Conditions générales d'utilisation de MyAnimal

Les présentes conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk ont été élaborées en concertation avec l'Association des consommateurs dans le cadre du groupe de coordination Consultation sur l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et entrent en vigueur le 1er juin 2014.

Les présentes conditions générales s'appliquent à tous les membres de la Fondation Webshop Keurmerk, à l'exception des services financiers visés par la loi sur la surveillance financière et dans la mesure où ces services sont supervisés par l'Autorité des marchés financiers.

Table des matières :

Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Article 3 - Applicabilité
Article 4 - L'offre
Article 5 - L'accord
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Garantie d'exécution et garantie complémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Opérations à terme : durée, résiliation et prorogation
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie de la succursale
Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes
Article 20 - Modifications des conditions générales de la Stichting Webshop Keurmerk

Article 1 - Définitions

Les définitions suivantes s'appliquent aux présentes conditions générales :

Contrat accessoire: contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services liés à un contrat à distance et par lequel ces produits, ce contenu numérique et/ou ces services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel ;
Délai de rétractation: délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
Consommateur: personne physique n'agissant pas à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
Jour: jour calendaire ;
Contenu numérique: données produites et fournies sous forme numérique ;
Contrat à exécution continue: contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
Support durable: tout dispositif - y compris le courrier électronique - permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d'une manière qui en permette la consultation ou l'utilisation ultérieure pendant un laps de temps adapté à l'usage auquel les informations sont destinées, et qui permette la reproduction inaltérée des informations stockées ;
Droit de rétractation: possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat à distance pendant la période de réflexion ;
Entrepreneur: la personne physique ou morale qui est membre de la Stichting Webshop Keurmerk et qui offre des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services aux consommateurs à distance ;
Contrat à distance: contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, qui, jusqu'à et y compris la conclusion du contrat, utilise exclusivement ou conjointement une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
Modèle de formulaire de rétractation: le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions générales ;
Technologie de communication à distance: moyens pouvant être utilisés pour conclure un accord, sans que le consommateur et l'entrepreneur ne doivent se trouver dans la même pièce au même moment ;

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Nom de l'entrepreneur	G.V.P. Online B.V., opérant sous le nom de Pourmonanimal
Adresse de la succursale et adresse de visite ;	Westerweiden 29, 7961EA Ruinerwold Pays-Bas
Numéro de téléphone et heure(s) à laquelle l'entrepreneur peut être joint par téléphone ;	0522 20 21 20 en semaine de 09h00 à 17h00
Adresse électronique	contact@pourmonanimal.nl
Numéro de la chambre de commerce ;	16029104
Numéro d'identification TVA ;	NL854582630B01

Article 3 - Applicabilité

Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre faite par l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et les consommateurs.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et que, à la demande du consommateur, elles lui seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais.
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, nonobstant le paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement stocké par le consommateur sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement par voie électronique ou autrement à la demande du consommateur.
Dans le cas où des conditions spécifiques de produits ou de services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent mutatis mutandis et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours se fonder sur la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L'offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera expressément indiqué dans l'offre.
L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les fautes ou erreurs évidentes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.
Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - L'accord

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, l'accord est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions qui y sont énoncées.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier l'accord.
Si l'accord est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
L'entrepreneur peut - dans les limites du cadre légal - vérifier si le consommateur peut faire face à ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable de l'accord à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il a le droit de refuser une commande ou une demande ou d'assortir sa mise en œuvre de conditions particulières, en motivant sa décision.
Le professionnel transmet au consommateur les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce qu'elles puissent être stockées par le consommateur de façon accessible sur un support de données durable, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique :

a. l'adresse de visite de l'établissement du professionnel à laquelle le consommateur peut adresser ses réclamations ;
b. les conditions et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
c. les informations sur les garanties et les services après-vente existants ;
d. le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
e. les conditions de résiliation de l'accord si celui-ci a une durée supérieure à un an ou une durée indéterminée ;
f. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.

Dans le cas d'une opération de durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Par produits :

Le consommateur peut résilier un accord concernant l'achat d'un produit pendant une période de réflexion d'au moins 14 jours sans donner de raisons. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à donner ses raisons.
Le délai de réflexion visé au paragraphe 1 commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers désigné à l'avance par le consommateur et qui n'est pas le transporteur, a reçu le produit, ou :

a. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits ayant des délais de livraison différents.
b. si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
c. pour les contrats de livraison régulière de produits au cours d'une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Dans le cas de services et de contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support matériel :

Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans donner de raison. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à donner sa ou ses raisons.
Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord.

Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de défaut d'information sur le droit de rétractation :

Si le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expire 12 mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les 12 mois suivant la date d'entrée en vigueur du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe de base est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel dans le délai de rétractation en utilisant le modèle de formulaire de rétractation ou d'une autre manière non équivoque.
Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de venir chercher le produit lui-même. Le consommateur a respecté le délai de retour en tout état de cause s'il renvoie le produit avant l'expiration de la période de réflexion.
Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si cela est raisonnablement possible, dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'opérateur.
Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
Le consommateur supporte les coûts directs de renvoi du produit. Si le professionnel n'a pas informé le consommateur qu'il devait supporter ces coûts ou si le professionnel indique que le consommateur doit les supporter lui-même, le consommateur n'a pas à supporter les coûts de renvoi du produit.
Si le consommateur se rétracte après avoir préalablement demandé expressément que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité non préparés à la vente dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de rétractation, le consommateur est redevable au professionnel d'un montant proportionnel à la partie de l'engagement exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution intégrale de l'engagement.
Le consommateur ne supporte aucun coût pour la prestation de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limités, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :

a. le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
b. le consommateur n'a pas expressément demandé le commencement de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.

Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle d'un contenu numérique qui n'est pas livré sur un support matériel si :

a. avant sa livraison, il n'a pas expressément consenti au commencement de l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
b. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation lorsqu'il a donné son consentement ; ou
c. l'entrepreneur n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats supplémentaires seront résiliés de plein droit.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Si le professionnel autorise la notification de la rétractation du consommateur par voie électronique, il envoie un accusé de réception sans délai après avoir reçu cette notification.
L'opérateur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'opérateur pour le produit retourné, immédiatement mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l'a informé de la rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre, pour procéder au remboursement, d'avoir reçu le produit ou que le consommateur ait prouvé qu'il a renvoyé le produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Pour le remboursement, le professionnel utilisera le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, à moins que ce dernier ne convienne d'un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus coûteux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans son offre ou, du moins, en temps utile avant la conclusion du contrat :

Produits ou services dont le prix est soumis à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant le délai de rétractation.
Contrats conclus lors d'une enchère publique. Une enchère publique est une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'opérateur à des consommateurs qui assistent ou ont la possibilité d'assister personnellement à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et dans laquelle l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
les accords de service, après l'exécution complète du service, mais seulement si :

a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perdait son droit de rétractation une fois que le professionnel a pleinement exécuté le contrat ;

Contrats de services pour la fourniture d'un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autre qu'à des fins résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
Produits fabriqués selon les spécifications des consommateurs, qui ne sont pas préfabriqués et sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
Produits qui s'abîment rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Les produits qui, après livraison, sont par nature irrévocablement mélangés à d'autres produits ;
Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
Enregistrements audio et vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Journaux, magazines ou revues, à l'exclusion des abonnements ;
La fourniture d'un contenu numérique autre que sur un support tangible, mais seulement si

a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des modifications de prix dues à des changements de taux de TVA.
Contrairement au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut offrir des produits ou des services dont les prix sont soumis à des fluctuations du marché financier indépendantes de sa volonté, avec des prix variables. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix indicatifs doivent être mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :

a. ils résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou
b. le consommateur est autorisé à résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.
Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.

Article 12 - Respect de l'accord et garantie complémentaire

Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications énoncées dans l'offre, aux exigences raisonnables de solidité et/ou d'utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si cela a été convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits légaux et les réclamations que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur sur la base de l'accord si l'entrepreneur n'a pas rempli sa part de l'accord.
Garantie supplémentaire : tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur, par lequel il accorde au consommateur certains droits ou prétentions allant au-delà de ce que le consommateur est légalement tenu de faire en cas de non-respect de sa part de l'accord.

Article 13 - Livraison et exécution

L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entrepreneur.
Sous réserve des dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans un délai de 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. Si la livraison est retardée ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et de réclamer d'éventuels dommages-intérêts.
Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et porté à la connaissance de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement

Cessation d'activité :

Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve de règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
Le consommateur peut résilier un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services à tout moment vers la fin de la durée déterminée, sous réserve de règles de résiliation convenues et d'une période de préavis ne dépassant pas un mois.
Le consommateur peut modifier les accords mentionnés dans les paragraphes précédents :

résilier à tout moment et ne pas se limiter à une résiliation à un moment ou à une période donnés ;
au moins y mettre fin de la même manière qu'il les a conclues ;
prennent toujours fin avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.

Extension :

Un accord conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Nonobstant le paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée conclu pour la livraison régulière de journaux et magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être reconduit tacitement pour une durée déterminée n'excédant pas trois mois, si le consommateur peut mettre fin à ce contrat renouvelé vers la fin de la reconduction avec un préavis n'excédant pas un mois.
Un contrat à durée déterminée conclu pour la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier le contrat à tout moment avec un préavis ne dépassant pas un mois. Le délai de préavis ne peut excéder trois mois si le contrat porte sur la livraison régulière de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires, mais moins d'une fois par mois.
Un contrat à durée déterminée pour la fourniture régulière de journaux et magazines quotidiens ou hebdomadaires à titre d'introduction (abonnement d'essai ou d'introduction) ne se poursuit pas tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou d'introduction.

Durée de l'enquête :

Si un contrat a une durée supérieure à un an, après un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment avec un préavis ne dépassant pas un mois, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

Sauf disposition contraire dans l'accord ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion de l'accord. Dans le cas d'un accord portant sur la fourniture d'un service, ce délai commence à courir le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation de l'accord.
Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à verser un acompte de plus de 50 %. Lorsqu'un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du (des) service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.
Le consommateur a le devoir de signaler immédiatement à l'entrepreneur les inexactitudes dans les détails de paiement fournis ou mentionnés.
Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement dans les délais, il est redevable, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et après que l'entrepreneur a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour respecter ses obligations de paiement, des intérêts légaux sur le montant dû et l'entrepreneur a le droit de facturer les frais d'encaissement extrajudiciaires qu'il a encourus. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le propriétaire peut s'écarter de ces montants et pourcentages dans l'intérêt du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
Les plaintes concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'opérateur de manière complète et clairement décrite dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les défauts.
Les plaintes soumises à l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un avis de réception et une indication de la date à laquelle le consommateur peut s'attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
Une plainte concernant un produit, un service ou le service de l'entrepreneur peut également être introduite par le biais d'un formulaire de plainte sur la page consommateurs du site web de Stichting Webshop Keurmerk(http://keurmerk.info/Home/MisbruikOfKlacht). La plainte est alors envoyée à la fois à l'entrepreneur en question et à Stichting Webshop Keurmerk.
Si la plainte ne peut être résolue par accord mutuel dans un délai raisonnable ou dans les trois mois suivant le dépôt de la plainte, un litige susceptible de faire l'objet d'un règlement est né.

Article 17 - Litiges

Les contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
Les litiges entre le consommateur et l'entrepreneur concernant la formation ou l'exécution de contrats relatifs à des produits et services devant être livrés ou ayant été livrés par cet entrepreneur peuvent être soumis par le consommateur et l'entrepreneur au Geschillencommissie Webshop, Postbus 90600, 2509 LP à La Haye(www.sgc.nl), dans le respect des dispositions énoncées ci-dessous.
Un litige ne sera examiné par le Comité des litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.
Au plus tard 12 mois après la naissance du litige, le litige doit être soumis par écrit au Comité des litiges.
Si le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, l'entrepreneur est lié par ce choix. Lorsque l'entrepreneur souhaite le faire, le consommateur devra exprimer par écrit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l'entrepreneur, s'il le souhaite ou s'il veut que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si l'entrepreneur n'entend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, l'entrepreneur a le droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
Le Comité des litiges statue dans les conditions prévues par le règlement du Comité des litiges(http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2701/webshop). Les décisions du Comité des litiges sont prises par voie d'avis contraignant.
Le Comité des litiges ne traitera pas un litige ou interrompra sa procédure si l'entrepreneur s'est vu accorder un sursis de paiement, a fait faillite ou a effectivement mis fin à ses activités commerciales, avant que le litige n'ait été traité par le Comité lors de la session et qu'une décision finale n'ait été rendue.
Si, outre la Geschillencommissie Webshop, une autre commission des litiges reconnue par ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Geschillencommissie Stichting Webshop Keurmerk aura la préférence sur la Geschillencommissie Webshop Keurmerk pour les litiges portant principalement sur le mode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l'autre commission des litiges reconnue par SGC ou affiliée à Kifid.

Article 18 - Garantie de l'industrie

Webshop Keurmerk garantit le respect de l'avis contraignant de la Commission des litiges Stichting Webshop Keurmerk par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal pour révision dans les deux mois suivant l'envoi de l'avis contraignant. Cette garantie est renouvelée si l'avis contraignant a été confirmé après examen par le tribunal et que le jugement à cet effet est devenu définitif. Jusqu'à un montant de 10 000 € par avis contraignant, ce montant sera payé au consommateur par le Webshop Keurmerk. Pour les montants supérieurs à 10.000,- € par avis contraignant, 10.000,- € seront payés. Pour le surplus, Webshop Keurmerk a l'obligation de faire tout son possible pour que le membre se conforme à l'avis contraignant.
L'application de cette garantie exige que le consommateur fasse appel par écrit à la Stichting Webshop Keurmerk et qu'il transfère sa créance sur l'entrepreneur à la Stichting Webshop Keurmerk. Si la créance sur l'entrepreneur dépasse € 10.000,-, le consommateur se verra proposer de transférer sa créance dans la mesure où elle dépasse le montant de € 10.000,- à Stichting Webshop Keurmerk, qui, en son nom propre et aux frais de l'entrepreneur, en réclamera le paiement en justice pour satisfaire le consommateur.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions supplémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent pas porter préjudice au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à pouvoir être conservées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable.

Article 20 - Modifications des conditions générales de la Stichting Webshop Keurmerk

Stichting Webshop Keurmerk ne modifiera pas les présentes conditions générales autrement qu'en concertation avec l'association des consommateurs.
Les modifications des présentes conditions générales ne prennent effet qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, c'est la disposition la plus favorable au consommateur qui prévaut.

Adresse Stichting Webshop Keurmerk :

Willemsparkweg 193, 1071 HA Amsterdam

Annexe I : Modèle de formulaire de retrait

Modèle de formulaire de retrait

(ne remplissez et ne renvoyez ce formulaire que si vous souhaitez résilier le contrat)

- Destinataire : [ nom de l'entrepreneur]

[ adresse géographique entrepreneur]

[numéro de fax de l'entrepreneur, le cas échéant]

[ adresse électronique de l'entrepreneur]

- Je/Nous* vous informe(ons) par la présente que j'ai/nous avons signé notre accord concernant

la vente des produits suivants : [désignation du produit]*

la fourniture du contenu numérique suivant : [désignation du contenu numérique]*

la fourniture du service suivant : [désignation du service]*,

révoqué/révoqué*

- Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour les services ou de la réception pour les produits].

- Nom du/des consommateur(s)]

- Adresse du/des consommateur(s)]

- Signature du/des consommateur(s)] (uniquement si le présent formulaire est soumis sur papier)

* Supprimer ce qui ne s'applique pas ou compléter ce qui s'applique.